见“疫”勇为——疫情当前“接诉即办”芝罘卫监24小时在线

　　胶东在线2月28日讯(通讯员 姜鑫)“疫情防控期间，有人在我们公寓楼里开诊所，会不会造成疫情的扩散？”、“我在药店买的消毒剂，感觉是假的，我要举报！”、“我现在有点发热，如何就诊？”

　　受新冠肺炎疫情影响，春节以来全区与疫情相关的卫生监督监管投诉举报大量增加，为能接到投诉立即办理，第一时间定分止争，芝罘区卫计监督所主动作为，建立完善24小时卫生监督应急处置机制，“规范、高效、有序”的解决疫情防控期间老百姓关心的各类相关诉求。

　　24小时坚守“不断线”

　　芝罘区卫计监督所要求全所所有工作人员轮流值班坚守，值班人员下班不放松，听班人员回家不“放假”，24小时在线，接到投诉举报第一时间迅速响应，及时处理。芝罘区卫计监督所以红头文件明确24小时带班领导和值班人员的工作职责，确保咨询投诉举报渠道畅通；明确投诉热线值守模式和快速处理分流原则，对接收到投诉举报事件由值守人员向各专业听班人员进行分送，实现了投诉举报处置快接、快传达要求。

　　划分投诉处理“责任田”

　　为保证卫生监督应急处置机制规范、高效、有序运行，芝罘区卫计监督所划分投诉处理“责任田”。根据各专业科室设立处理投诉举报的“责任田”，全力做好职业卫生、生活饮用水卫生、学校卫生、公共场所卫生、医疗卫生五大责任区的投诉举报处理工作。对举报投诉事件要按照“责任田”谁主管、谁负责的原则，将投诉落实到相应“责任田”里，及时查清事实，公正处理，做到件件有着落，事事有回音。芝罘区卫计监督所通过“责任田”制度的实施，加大了群众沟通和问题整改力度，坚决堵塞管理漏洞，全力化解矛盾纠纷、消除风险隐患，不断的扩大卫生监督工作的社会影响力，提高了社会满意度。

　　处理到“满意”且“明白”

　　芝罘区卫计监督所要求一线监督执法人员在查处投诉问题事件的时候，要认真对待，认真处理，耐心解答，绝不能“一查了之”，直到将问题处理到老百姓“满意”且“明白”为止。鼓励一线监督执法人员在处理投诉举报的时候主动开拓思维，动脑筋，想办法，化被动为主动、转压力为动力，创新方式方法，积极回应百姓关切，有效解决热点、难点问题。如“疫情防控期间，有人在我们公寓楼里开诊所，会不会造成疫情的扩散？”、“我在药店买的消毒剂，感觉是假的，我要举报！”、“我现在有点发热，如何就诊？”等，在处理这些热点问题时，芝罘卫计监督执法人员会会提前制作与此次投诉相关卫生知识明白纸，在到现场调查处理时会把明白纸给投诉人，在解决投诉举报的同时顺便普及一下相关卫生知识，把问题处理的“明明白白”。对群众反应强烈、影响恶劣多次投诉举报案件行为，将认真核实、严厉打击，严肃查办，并按照《山东省卫生计生行政处罚裁量基准》的规定，在对应的裁量幅度范围内顶格处罚，既达到让老百姓“满意”又切实发挥警示教育作用。

　　针对在疫情防控期间卫生监督领域投诉举报工作中不断出现的新情况、新问题，芝罘区卫计监督所将继续认真查办每一个投诉事件，通过“接诉即办”、立查立改，全力以赴、务求实效，切实解决群众反映强烈的热点难点问题，让群众满意，提升群众的获得感。