烟台市口腔医院：细化服务管理，打造就诊全流程服务

　　胶东在线5月21日讯(通讯员 王茜玮)“技术和服务是密不可分、相辅相成的。当我们的临床技术达到国内先进水平时，服务也要不断改进，努力做到最好，以提高患者的就医体验。”烟台市口腔医院口腔健康服务部主任潘倩告诉记者，口腔健康服务部自2007年成立以来，多措并举，全面提升医院服务层次，始终把提升医院服务质量放在首位，努力建设具有鲜明特色的专科医院服务品牌。

　　坚持服务升级，细化服务管理

　　一进入烟台市口腔医院大门，首先看到的便是咨询台。医院大门随着患者及家属的进进出出不断开合，咨询台成为了医院冬天最冷、夏天最热的工作岗位之一。“咨询台是医院的‘名片’，患者走进医院首先接触的就是这里的工作人员，这就要求我们必须掌握全院的基本情况，熟悉医生排班、相关惠民政策及口腔科普基础常识。同时，还要细心解答患者关于口腔健康及价格等一系列问题。”潘倩主任介绍，为更好地服务患者，科室每周组织业务学习，每日晨会提问，并邀请临床科室医生及护士长进行专业知识培训，提高业务水平，为患者提供专业的咨询解答。

　　除咨询台外，口腔健康服务部还承担着科室的分诊工作，对患者进行签到、预检分诊、预约登记、健康宣教等工作，提高了工作效率，增强了患者的就诊体验，缩短了患者的候诊时间。为取得患者信任，建立良好的医患关系，口腔健康服务部通过一系列个人礼仪操展示和工作场景模拟比赛，促进分诊台工作人员的服务更加职业化、规范化，从一个微笑、一声问候、一次鼓励、一个鞠躬、一声道别，架起沟通的桥梁。

　　同时，口腔健康服务部每日安排分诊人员对医院环境设施进行巡回，发现的问题及时联系相关部门处理，使问题得到及时、有效的解决。2019年通过走动式服务发现问题7044条，其中环境问题占65%，患者服务问题占24%，维护维修占11%，如指示标识破损，自助机及叫号设备故障等均能发现并通知相关人员维修；发现母婴哺乳不方便，及时提供哺乳巾遮挡；发现院外预防科位置不好找，自制指引图，让患者一目了然。采用走动式服务，通过现场处理、细节管理、互动管理等方式，有效改善门诊工作流程，优化服务流程，提高患者满意度。“此外，我们在每个楼层配备手机充电区、便民服务箱等设施，真正做到‘以患者为中心’，全方位服务患者。虽然很多都是小问题，但就是这些细节的改善，让患者的就医体验不断提升。”潘倩主任说。

　　注重特色服务，关注就诊全流程

　　烟台市口腔医院口腔健康服务部不断总结服务经验，将服务理念融入患者就诊的全过程，推动医院服务建设向更高水平发展。在就诊前不仅提供微信、支付宝、自助机、电话及诊间等多种预约方式，还提供24小时热线电话，保证及时解答患者疑问，设有午间门诊、夜间急诊等，方便患者不同时段就医。

　　为了培养科室工作人员发现问题、解决问题的能力，加强患者就诊过程中服务管理，促进主动服务意识，口腔健康服务部还定期组织“个性化服务案例分享会”，互相交流工作中的个性化服务。“今年4月，我们咨询台的工作人员在巡回过程中发现一名95岁的老人在口腔治疗结束后面容焦急，不知所措，便立刻上前询问，了解到老人是找不到家属了。工作人员帮老人联系到家人后说1小时之后能赶到。当天天气很冷，风又大，工作人员把老人安顿在了候诊区，为老人倒了热水，一直关注老人直到家属来接走老人。”口腔健康服务部护士长贺芳介绍。在患者就诊过程中关注服务细节，为患者提供咨询、导诊、签到、预检分诊、转诊、预约登记、测量血压等一站式服务。

　　为密切医患关系，烟台市口腔医院实行电话回访二级管理制度十余年，由临床科室医护对诊疗后患者进行回访，了解诊疗效果，口腔健康服务部负责检查，对回访执行不到位的科室进行反馈或考核，全年全院平均回访率达到96%以上，回访8万余人次，进一步加强了医患沟通，也是收集患者意见建议的良好渠道。同时，各科室通过发送短信的方式提醒患者复诊时间，为就医提供方便。除了诊后回访，为全方位收集患者意见，口腔健康服务部还通过现场调查患者就诊满意度调查，微信推送满意度调查，并邀请第三方满意度调查公司进行监督，全方位收集患者意见建议，形成有人监督、有人整改、有人落实的服务连动机制，全面提升患者就诊体验。

　　“医院服务无小事，要狠抓每一个细节。”这是烟台市口腔医院在不断提升服务过程中的自我要求。坚持以患者为中心，不断优化服务流程，提升患者就医体验，烟台市口腔医院打造出了具有口腔专科特色的患者服务体系。